Cómo la tecnología puede ayudar a las aerolíneas a satisfacer las expectativas de los viajeros

Cómo la tecnología puede ayudar a las aerolíneas a satisfacer las expectativas de los viajeros

Al entrar en 2024, está claro que la industria de la aviación seguirá enfrentando enormes desafíos a nivel macro: desde la fluctuación de la demanda de viajes y la inflación hasta el aumento del costo de vida y los precios del petróleo, la escasez de mano de obra, el malestar político y el cambio climático.

En el centro de estos desafíos se encuentran las demandas siempre cambiantes de los clientes. Los viajeros de hoy exigen no sólo un vuelo, sino también una experiencia adaptada a sus preferencias: un viaje sin interrupciones, desde la reserva hasta el aterrizaje. El consumidor moderno tiene más conocimientos digitales que nunca y más de la mitad depende siempre o con frecuencia de los dispositivos móviles. No sorprende, entonces, que exija experiencias digitales fluidas y fáciles de usar, habilitadas por la modernización y digitalización del comercio minorista.

No se trata sólo de aumentar las expectativas de los clientes; las tendencias de viajes en sí son completamente diferentes. Desde los horarios de vuelo deseados por los viajeros hasta el proceso de reserva para empresas, los complementos a bordo, los servicios previos al vuelo y a bordo han experimentado un cambio significativo. A medida que las tendencias de viajes posteriores a la pandemia continúan cambiando y evolucionando, es deber de las aerolíneas mantenerse al día con estos cambios, haciendo que reservar vuelos y disfrutar de los viajes sea lo más fácil posible para los viajeros.

A medida que la industria de la aviación continúa trazando su camino hacia la recuperación (operando actualmente a aproximadamente el 84% de los niveles de tráfico global anteriores a la pandemia), la tecnología puede marcar la diferencia entre avanzar o quedarse atrás. Es esencial que las aerolíneas adopten soluciones tecnológicas de vanguardia para garantizar su competitividad en este panorama en evolución.

Entonces, ¿cómo pueden las aerolíneas alinearse con estas expectativas revisadas de los viajeros a través de la tecnología y la innovación? Estos son algunos de los temas clave que discutimos con los líderes de la industria.

Liberar el valor de la nueva capacidad de distribución

La Nueva Capacidad de Distribución (NDC) se ha convertido en un pilar para abrir nuevas vías de crecimiento rentable y desbloquear eficiencias comerciales para impulsar el aumento de ingresos. En pocas palabras, NDC otorga a las aerolíneas un mayor control sobre sus estrategias de distribución, lo que permite una rápida innovación y reduce el tiempo de comercialización de nuevos productos. Permite a las aerolíneas crear ofertas dinámicas y personalizadas para los viajeros, entregando contenido enriquecido en tiempo real a los agentes de viajes, sin restricciones heredadas.

Para aprovechar el valor de NDC, es esencial que las aerolíneas inviertan en la infraestructura tecnológica necesaria, incluidos motores de reservas compatibles e integraciones de sistemas, trabajando en estrecha colaboración con los proveedores para garantizar una implementación perfecta. Como ocurre con cualquier tecnología emergente, la adopción es un viaje; sin embargo, con los socios de colaboración adecuados,
todos los desafíos pueden abordarse y superarse.

Por ejemplo, al adoptar la NDC, American Airlines inicialmente enfrentó dificultades. La compañía ha optado por poner su mejor contenido a disposición de vendedores de viajes externos únicamente a través de conexiones NDC. Sin embargo, las agencias de viajes y las empresas de gestión de viajes no pudieron convertir reservas antiguas de GDS (EDIFACT) en billetes compatibles con NDC.

A través de nuestra asociación, American Airlines creó e introdujo una solución que resolvió este problema en menos de tres meses, con la expectativa de que el 80% de sus ventas se realizaran directamente o a través de NDC para fines de 2023.

El poder de UNA Orden

Aunque NDC es el primer paso en la digitalización del comercio minorista de las aerolíneas, se espera que le siga la modernización de la cadena minorista con ONE Order. ONE Order permite a las aerolíneas poner a los clientes en primer lugar al eliminar gradualmente diferentes tipos de registros en favor de una “única fuente de verdad” en tiempo real que documente las compras de los pasajeros. Para las aerolíneas, este enfoque permite que la información fluya libremente a través del negocio de la aerolínea, desde la oferta hasta la liquidación, y mejora la experiencia del cliente desde la inspiración y la reserva, hasta el servicio y el cumplimiento.

Para las aerolíneas, sin embargo, adoptar ONE Order implica un cambio fundamental en la forma en que gestionan las reservas y el servicio al cliente. Esto requiere alejarse de los procesos tradicionales que requieren un uso intensivo de documentos: un compromiso para cualquier empresa. Sin embargo, el viaje vale la pena y es esencial que las aerolíneas brinden una experiencia de viaje más fluida y placentera de principio a fin, al mismo tiempo que cumplan con las expectativas de los clientes de una experiencia de viaje perfecta y unificada.

Datos e información: toma de decisiones informadas

Los datos y la información siempre han desempeñado un papel vital en el uso de la tecnología en la industria aérea. Sin embargo, en mi experiencia, la mayor parte de la información es inaccesible y se pierde en múltiples archivos desorganizados. Reunir esta información en una plataforma unificada brinda a las aerolíneas una visión más completa para una toma de decisiones superior. Al aprovechar el análisis de datos en tiempo real, las aerolíneas pueden identificar tendencias en el comportamiento de los pasajeros, descubrir los destinos más populares durante temporadas específicas y comprender qué servicios auxiliares interesan a los viajeros. Esta información no solo ayudará a las aerolíneas a brindar una mejor experiencia, sino también a ajustar sus estrategias de precios para optimizar los ingresos en estas rutas, garantizando tarifas competitivas para reservas de último minuto.

El papel de la inteligencia artificial

Por supuesto, existe un gran revuelo en torno a la inteligencia artificial, y con razón. Se espera que la IA en el mercado de la aviación crezca a una tasa de crecimiento anual compuesta del 43% entre 2023 y 2027; Se espera que aumente en $3,6 millones. Al observar específicamente las preferencias de los clientes, la IA tiene el potencial de ofrecer recomendaciones basadas en las elecciones pasadas de un viajero, haciendo sugerencias personalizadas antes y durante el vuelo, por ejemplo, selección automática de asientos favoritos y ofreciendo ofertas exclusivas.

Además, las capacidades dinámicas de fijación de precios de la IA pueden permitir a las aerolíneas ofrecer tarifas personalizadas basadas en las interacciones históricas del viajero y la demanda del mercado en tiempo real. Si aún no lo han hecho, las aerolíneas deberían adoptar cuidadosamente estrategias para aprovechar la IA donde agregue el mayor valor para el cliente y beneficie las operaciones comerciales.

Adoptando la flexibilidad tecnológica

Lo que está claro aquí es que las expectativas de los clientes en rápida evolución van acompañadas de necesidades tecnológicas en rápida evolución. Sin embargo, no todas las tecnologías ofrecen la flexibilidad y agilidad necesarias para escalar rápidamente. Para evitar quedar atrapadas en plataformas y paquetes tecnológicos rígidos, las aerolíneas deberían explorar soluciones modulares abiertas de sus socios.

Las mejores soluciones se componen de módulos individuales diseñados para abordar distintas funciones dentro de las operaciones de las aerolíneas, brindando a las aerolíneas la flexibilidad de elegir e integrar sin problemas la tecnología adecuada que se adapta a necesidades específicas. Esta estrategia modular no sólo proporciona adaptabilidad y escalabilidad, sino que también permite a las aerolíneas dar forma y ajustar su marco tecnológico sin requerir una revisión completa del sistema.

Dado que las investigaciones muestran que para finales de 2023, el 88% de los presupuestos de capital de las aerolíneas se gastarán en tecnología, esta es claramente una prioridad para muchos. El mercado ha cambiado y la implementación de tecnología que sea lo suficientemente flexible como para adaptarse a un panorama cada vez más dinámico es esencial para el crecimiento. Creo firmemente que en los próximos cinco años las aerolíneas
acelerar su transformación tecnológica. Mientras navegamos por los cielos en constante cambio de la industria aérea, la tecnología es el puente que nos lleva a un futuro de viajes más brillante, más conectado y personalizado.

Sobre el Autor …

Andrew Wilcock es director de ingresos de Accelya.

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