The Great Retail Show: Reportajes desde la primera línea de la tecnología minorista

The Great Retail Show: Reportajes desde la primera línea de la tecnología minorista

El jamboree anual de tecnología minorista regresó a Nueva York para el Retail’s Big Show, organizado por la Federación Nacional de Minoristas (NRF), que atrae a minoristas y proveedores de tecnología líderes de todo el mundo deseosos de conocer las últimas ofertas que impactan la industria.

El evento de este año volvió a los niveles de asistencia anteriores a la pandemia, con 40.000 personas de 104 países en representación de 6.200 marcas convergiendo en el Javits Center. En los últimos años, temas como la sostenibilidad, el metaverso, los tokens no fungibles (NFT) y la robótica han estado de moda, mientras que este año el tema dominante fue la inteligencia artificial (IA).

Cada stand de la Expo y cada presentación realizada en los distintos escenarios incluía invariablemente un elemento de IA. El orador principal Marc Benioff, director ejecutivo de Salesforce, reconoce los importantes beneficios que la IA puede aportar a la industria, pero sugiere que las empresas deben mirar más allá de las exageraciones y centrarse claramente en lo que realmente puede ofrecer. “Si no nos mejora ni a nosotros ni al mundo, entonces estaremos perdiendo terreno con la IA”, afirma.

David Wilkinson, director ejecutivo de NCR Voyix, no podría estar más de acuerdo. “La IA es una tecnología muy interesante”, afirmó. “No tenemos tiempo para hacer experimentos científicos, tenemos problemas que resolver hoy. Se trata de utilizar la tecnología para resolver problemas en lugar de buscar un problema que la tecnología pueda resolver.

Benioff ve grandes beneficios cuando la tecnología se puede utilizar para mejorar las actividades existentes (a menudo involucrando a personas) dentro de los minoristas. Cita su uso por parte de empresas de artículos de lujo como Gucci para empoderar a las personas en los centros de llamadas: “Llevó al grupo a otro nivel”, dice. “Al aplicar la IA a los agentes que enfrentan problemas, el sistema ha aumentado sus actividades y las ha mejorado. [at their jobs].”

Esta conexión entre la tecnología y el aspecto humano fue un tema clave del NRF. David Kimball, director ejecutivo de Ulta Beauty, dice: “La innovación comienza con la conexión humana. A pesar de toda la tecnología, existe un fuerte deseo de conectarse en términos humanos. La IA puede complementar a los humanos. Contamos con herramientas de chat virtual y la IA puede ofrecer servicios a los huéspedes para brindarles más datos, más personalización y una experiencia más humana.

La compañía también ha utilizado nueva tecnología para ofrecer ofertas de prueba virtual, un servicio robótico de extensión de pestañas que automatiza el proceso, haciéndolo más rápido y consistente, y también está probando un servicio de manicura automatizado. Además, la empresa está trabajando para ofrecer comunicaciones más personales a través de su programa de fidelización y su aplicación, que representan el 50% de sus ingresos de comercio electrónico.

Es una historia similar en Victoria’s Secret, donde la compañía está utilizando IA para mejorar la experiencia del cliente, tanto en la tienda como en línea. Chris Rupp, director de atención al cliente de Victoria’s Secret, dijo: “Estamos analizando cómo la IA mejora la tienda. Disponemos de 50.000 SKU [stock keeping units]Entonces, ¿cómo podemos relacionarlos con los clientes e incorporar todos los datos que tenemos? »

La empresa también está utilizando IA para mejorar la experiencia digital integrando vídeo en línea. “La experiencia digital puede ser bastante plana”, afirma. “Es muy importante incorporar más aspectos físicos y emocionales. Utilizamos vídeos cortos en el sitio web que actúan como una herramienta bidireccional. Buscamos hacer coincidir esto con el [individual] cliente. La conversión en la tienda es siete veces mayor que en línea porque en la tienda hay más conversación. ¿Qué pasaría si pudiéramos convertir a algunas personas más mediante el uso de la tecnología para llevar la conversación a la experiencia en línea? »

También se ha implementado una nueva función de búsqueda. Permite a los clientes enviar una foto de un producto existente. La función de búsqueda visual encuentra todos los productos relevantes con las mismas características en la página de productos de Victoria’s Secret.

La capacidad de la IA para examinar grandes cantidades de datos marca el comienzo de una era de empoderamiento para los empleados del comercio minorista. Como muchas empresas, Sainsbury’s ha estado experimentando con Copilot de Microsoft, un compañero de IA, y el primer caso de uso mejora la eficiencia de las reuniones, ya que permite consultar datos en toda la empresa y luego ayuda a determinar los pasos de seguimiento relevantes.

Clodagh Moriarty, directora de comercio minorista y tecnología de Sainsbury’s, dice que comprende el valor de tener eventualmente esta poderosa capacidad en los bolsillos de sus colegas de toda la empresa, dándoles acceso a una gran cantidad de conocimiento empresarial. “Los datos desempeñan un papel clave, ya sea en el depósito, en la trastienda o en la tienda”, afirma. “Podemos integrar un poco de IA en cada paso”.

Entre las diversas empresas de NRF que desarrollaron este tipo de servicios de asistente digital se encontraba Kore.ai, con sus productos Retail Assist y Food Assist que extraen datos de una infinidad de fuentes, incluso a través de herramientas como Salesforce y Zendesk, y luego permiten a los empleados utilizarlos. datos. datos con solicitudes de información. Esto puede mejorar el servicio que brindan a los clientes, así como aumentar la eficiencia de los empleados internamente. Al colocar códigos QR en la tienda, el servicio puede ponerse a disposición de los compradores.

Mejorar la experiencia del cliente

Sainsbury’s también se está centrando en la IA al frente de su negocio, y el proceso de pago ha sido reconocido como una oportunidad para la IA. A través de una asociación con NCR, la empresa implementó básculas inteligentes capaces de identificar productos, lo que, según Moriarty, ha transformado la interfaz. “Implementamos IA para aumentar la velocidad, pero también para mejorar la experiencia general del cliente”, afirma.

La IA también impacta la experiencia del cliente a través de herramientas innovadoras como Nibble, disponible en el conjunto de complementos de Shopify. La marca de belleza Iconic London utiliza la herramienta de comercio inteligente de IA para abordar la caída del valor promedio de los pedidos (AOV). Las capacidades de negociación conversacional de la oferta pueden incentivar a los clientes a comprar tres artículos negociando descuentos con los clientes en productos adicionales agregados a su carrito de compras en línea.

Kathleen Loftus, directora digital global de Iconic, dice que la herramienta de ofertas ayudó a la empresa a aumentar su AOV en un 50% y el descuento promedio fue del 9% sobre los descuentos típicos de la empresa que ofrece en el rango del 15 al 20%. La eficacia de Nibble aumenta al adoptar el tono de las marcas con las que trabaja para “humanizar la marca”. Esto se basa en las dos personalidades principales de Nibble (informal y profesional) que pueden ser adoptadas por los minoristas.

Podría decirse que los minoristas subutilizan esta explotación de precios, especialmente cuando se trata de precios dinámicos donde la sensibilidad es alta. El supermercado noruego REMA 1000 está trabajando con Revionics, propiedad de Aptos, para permitirle cambiar sus precios y mantener su posición como el supermercado más barato del país.

Partap Sandhu, jefe de precios de REMA 1000, dice que la compañía realiza comparaciones continuas de precios entre sus competidores y, a partir de ahí, identifica dónde no es el más barato y ajusta sus precios en consecuencia en las etiquetas electrónicas de borde de estante (ESL) que ha instalado. en todas sus 675 tiendas. En promedio, se realizan 100 cambios de precios por día en cada tienda, y todo el ejercicio toma sólo 15 minutos.

Sandhu reconoce que puede emprender muchas más iniciativas a través de precios dinámicos y sus ESL, como reducir el desperdicio y maximizar los márgenes. Iniciar descuentos en productos perecederos a medida que se acerca su fecha de caducidad “es el siguiente paso para nosotros”, afirma.

Identificación de frecuencia de radio

Los ESL no son la única tecnología presente en la NRF desde hace muchos años. La identificación por radiofrecuencia (RFID) es una tecnología establecida desde hace mucho tiempo que recientemente ha visto un nivel acelerado de adopción e implementación por parte de los minoristas. Según Dean Frew, director de tecnología del grupo SML, el uso cada vez mayor del sistema de compra en línea y recogida en la tienda (Bopis) por parte de los consumidores después de la pandemia está impulsando la demanda de RFID a medida que los minoristas reconocen que deben mejorar significativamente la precisión de los datos. el seguimiento de su inventario.

Normalmente, los minoristas tienen una precisión de inventario de entre el 55% y el 75%, lo que ha generado problemas. “Los minoristas no pueden vivir con las tasas de cancelación de pedidos de Bopis debido a la falta de disponibilidad de existencias”, afirma. “O fortalecen su inventario [with more stock held as a buffer], o cancelan los pedidos. Para algunos minoristas, esto podría representar tasas de cancelación del 50%. Cada vez más minoristas se dan cuenta de las consecuencias de compensar la falta de precisión.

Para un número cada vez mayor de minoristas, la opción alternativa es invertir en RFID.

La precisión mejorada también ayuda a los minoristas a anticipar las actividades que afectan la cadena de suministro, como los cambios climáticos. Su impacto en la cadena de suministro puede ser ciertamente dramático, y el uso de tecnologías como Planalytics puede permitir a los minoristas predecir la demanda y ajustar sus cadenas de suministro en consecuencia. Según Scott Bernhardt, presidente de Planalytics, estos servicios pueden mejorar la precisión de la planificación en un 20 por ciento y, en particular, para los supermercados, pueden reducir los costes de los residuos perecederos entre un 10 y un 35 por ciento.

Aaron Cano, vicepresidente senior de operaciones de análisis y marketing de Fresh Direct, trabaja con Planalytics para gestionar la demanda relacionada con el clima (WDD). “Tiene un enorme impacto en la demanda”, afirma. “Si nieva dos pulgadas o si llueve durante cinco días, ¿cuál es el impacto? La demanda puede aumentar un 20% el jueves y viernes antes de que se pronostiquen lluvias. Si conocemos el pronóstico en unos días, podemos cambiar la cadena de suministro.

También destaca cómo los niveles de personal se ven afectados por el clima debido a que la gente no se presenta a trabajar. Por tanto, tiene sentido aumentar la dotación de personal con antelación. “El clima tiene un efecto dominó en el negocio”, dice Cano. “Con una previsión, podemos automatizar los cambios en la cadena de suministro mediante el aprendizaje automático. »

Y para Joshua Niebler, director senior de experiencia en comercio electrónico de Dick’s Sporting Goods, con sede en EE. UU., su trabajo en WDD le permite adaptar significativamente la página de inicio a los clientes. “La relevancia meteorológica es una prioridad”, afirma. “Personalizamos la experiencia en línea”.

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